Заменит ли ИИ страхового агента?
Как технологии и маркетплейсы меняют правила игры

Как технологии меняют страховой бизнес, заменит ли ИИ живого агента и можно ли предотвратить страховой случай до его наступления? Глава департамента «Страхование» компании Рексофт Никита Евсеенко и операционный директор — член правления Росгосстраха Евгений Ильин обсудили роль цифровизации, проактивное страхование и баланс между наследием и инновациями. Поговорили также о том, вытеснят ли страховщиков маркетплейсы и стремится ли страховой бизнес к светлому будущему.

Тайм-коды:

У нашей компании неплохая динамика, во многом благодаря цифровизации. Сейчас это три ключевые точки фокуса. Во-первых, мы переходим на новую ИТ-платформу, ядро страхового бизнеса. Это не только про импортозамещение: параллельно с ним мы пересмотрели бизнес-процессы и уже видим рост эффективности, который напрямую поддерживает финансовый результат.

Во-вторых, платформа для наших агентов. Росгосстрах — агентская компания, и страховым агентам должно быть удобно, просто и прозрачно работать с нами.

Третье — средства малой автоматизации, оптимизации и аналитики. Например, элементы task mining, чтобы замечать и исправлять реальные неэффективности в работе операционистов.

Традиционное страхование встречается с клиентом на этапе страховой выплаты — когда негативное событие уже произошло. Но жизненный цикл домохозяйства или автомобиля гораздо шире: в нем есть место превентивным действиям, благодаря которым страховой случай может вообще не наступить. 

Мы поставили цель: по мере развития технологий выходить за рамки страхования и предлагать новые возможности, выгодные и клиентам, и нам. Так, мы первыми на рынке запустили полноценную интеграцию страхования жилья с умным домом. Датчики протечки, дыма, проникновения передают данные в страховую компанию, а мы оцениваем вероятность проблемы и сами звоним клиенту с предложением помощи.

Сегодня что-то случилось в стране, регионе или профессии — завтра мы можем уже предложить подходящий страховой продукт. Будем создавать такие с помощью нашей новой платформы — после того, как стабилизируем ее «ядерный» функционал.

Многие забывают, что ИИ — довольно широкое понятие. В него входит ML-моделирование, которое существовало десятки лет еще до начала ИИ-хайпа. Все крупные страховые компании уже 7−8 лет используют его в андеррайтинге, ценообразовании, управлении рисками. Росгосстрах не исключение, тем более, что только за последние 20 лет работы мы накопили огромный массив достоверных данных для такой аналитики.

А вот большие языковые и генеративные модели касаются процессов. Они упрощают, ускоряют, повышают эффективность работы внутри компании. Здесь данные берутся не из багажа, а «с кончиков пальцев» — текущее взаимодействие с клиентом, агентом, посредником. Эти модели позволяют сокращать время и повышать удобство процессов. 

Это инструментарий, и бездумное его внедрение может оказаться в лучшем случае пустой тратой денег, а в худшем — даже опасным. Важно четко понимать, зачем и что внедряешь, а еще тщательно заботиться о цифровой гигиене: что можно передавать внешним моделям, а что нельзя.

Безусловно, мы внедряем ИИ в процессы взаимодействия с клиентами. Но если речь идет про сложный, кастомизированный страховой продукт, то первым помощником страхователя остается все-таки не ИИ, а наш страховой агент, профессионал, который знаком со всеми нюансами страхования.

В коммуникациях по более простым продуктам и вопросам мы действительно движемся к использованию ИИ-агентов, но тут есть тонкости. «Малую автоматизацию» на ИИ мы применяем только там, где клиент спокоен и обращается со стандартными запросами. А вот когда у клиента страховой случай, и он находится в состоянии стресса — мы обязательно подключаем живых людей, там машина не поможет.

Наследие есть у любой компании, но важно разделять его на нематериальное — данные, традиции, знания, и на ИТ-legacy — железо и софт. Первое всегда сохраняет ценность, а второе неизбежно устаревает, его нужно время от времени заменять на новое. Это часто сложный выбор: новое ПО требует вложений, но и старое дорожает с каждым годом и уходит с поддержки.

Сейчас для нас триггером обновления стало импортозамещение. Мы начали смену legacy-решений раньше, чем планировали, и уже заместили несколько значимых объектов критической информационной инфраструктуры, а заодно и пересмотрели некоторые бизнес-процессы. Чем быстрее пройдем этот путь, тем раньше получим практическую выгоду.

Сегодня активно развиваются маркетплейсы и финтех-платформы, а в страховщиках видят в первую очередь поставщиков базовой услуги. Но я считаю, что это скорее расширяет рынок. Страховщик никуда не денется — даже если дистрибуцию забирают платформы, риск оценивает страховщик, продукт разрабатывает страховщик, он же и урегулирует страховые события.

А платформы могут помочь нам — дополнить наши сервисы. В целом же ограничения на рынке остаются прежними: обновление бизнес-процессов, внешние обстоятельства, законодательство, ИТ-мощности, кадры, конкурентная борьба. Но это не новость, так всегда было. И какой-то финальной точки, когда наступит светлое будущее и можно будет остановиться, ни у одной страховой компании нет — мы непрерывно движемся, развиваемся, идем к цели. А цель у Росгосстраха проста — чтобы клиенты жили счастливо и без тревог.