«Мы не просто страхуем —мы управляем непрерывностью бизнеса»

Как изменится роль страхового брокера в ближайшее десятилетие и почему классическая защита «по факту» уступает место превентивному управлению рисками? Генеральный директор «Сбер Страховой брокер» Елена Перфильева рассказала в интервью Никите Евсеенко, директору департамента «Страхование» Рексофт, о цифровой трансформации корпоративного страхования, внедрении ИИ-помощников и модульного подхода, а также о том, как экосистема Сбера помогает митигировать угрозы до их наступления.

Тайм-коды:

Я убеждена, что классическое страхование в его нынешнем виде постепенно уйдет в прошлое. Мы перестаем рассматривать страховую услугу просто как механизм финансовой защиты «по факту». Вектор развития направлен в сторону превенции и создания интеллектуальных помощников.

Это позволит не просто реагировать на инциденты, а нивелировать риски: заранее их прогнозировать, видеть и профессионально оценивать. В этой модели мы берем на себя проактивную роль. Даже если клиент еще не осознает потребность в защите, мы можем наглядно продемонстрировать, как страхование или другие продукты экосистемы Сбера помогают митигировать возможные угрозы.

В такой архитектуре будущего само страхование становится своего рода «финальным слоем». Выплата или сервисная поддержка после страхового случая — это лишь один из завершающих элементов в комплексной системе работы с клиентом. Основная же ценность брокера смещается на более ранние этапы — прогнозирование и предотвращение нежелательных событий.

Роль брокера сегодня становится критически важной, так как мы, по сути, выступаем компилятором всего рыночного опыта. Мы работаем на стыке интересов нескольких сторон. С одной стороны, мы защищаем интересы клиента, отвечая за беспрерывность и устойчивость его бизнеса. С другой — представляем интересы страховщика, который нацелен на получение качественного трафика, снижение убытков и оптимизацию расходов на дистрибуцию. Кроме того, мы координируем работу партнеров, вовлеченных в процесс управления рисками.

Поэтому наша миссия как брокера сегодня трансформируется. Мы не просто подбираем оптимальное страховое решение — наша задача гораздо шире: обеспечить общую устойчивость бизнеса клиента и повысить его осознанность в вопросах защиты. Мы убеждены, что достичь этого уровня взаимодействия можно только через внедрение современных технологий и глубокую цифровизацию клиентского опыта.

Как «Сбер Страховой брокер» мы работаем сразу в нескольких контурах. Первый — это внутренний контур банка. Здесь наша задача — выступать цифровым проводником и формировать бесшовный клиентский опыт. Мы интегрируем в страховой процесс внутренние данные, ресурсы и аналитические модели банка. Это позволяет не только увеличить проникновение страховых продуктов, но и предложить клиентам группы сервис совершенно нового стандарта — от момента подбора услуги до этапа урегулирования.

Второй контур — это развитие компании как внешнего хаба для всего рынка. Мы создаем платформу, состоящую из независимых модулей, которые можно интегрировать по API и использовать как вместе, так и по отдельности. В нашей стратегии заложено пять таких функциональных блоков: риск-аудит, система рекомендаций, подбор лучшего предложения, сопровождение и урегулирование.

Митигация рисков — это комплексная задача. В экосистеме Сбера более 200 дочерних компаний, которые развивают, например, технологии IoT (интернета вещей), системы «умного дома» и датчиков мониторинга. Мы хотим интегрировать все эти ресурсы в единую модель.

Я часто говорю: «Мы не просто страхуем — мы управляем беспрерывностью бизнеса». Наша роль заключается в том, чтобы обеспечивать стабильность клиента, используя потенциал всей группы. При этом мы остаемся открытыми: как цифровой брокер нового поколения, мы готовы предоставлять эти инструменты внешнему рынку, делая их доступными для всех наших клиентов и партнеров.

В нашей работе по превенции рисков можно выделить два ключевых элемента.

Первый — это глубокий риск-аудит. Мы задействуем широкий спектр риск-моделей: от климатических до платежной аналитики и оценки финансового положения клиента. Многие из этих инструментов мы уже успешно применяем в кредитовании и теперь интегрируем их в страховой аудит.

Второй элемент — динамическая модель с цепочкой триггеров. Мы переходим от статичного, разового анализа к беспрерывному мониторингу.

Хорошим примером здесь является сельхозстрахование. В прошлом году из-за заморозков погибло много урожая, и аграрии понесли серьезные убытки. Если бы мы заранее применили наши модели прогнозирования, то смогли бы вовремя подсветить риски для клиента и предложить инструменты экосистемы для их минимизации.

Параллельно мы внедряем ряд технологических решений в рамках нашей цифровой платформы. Так, интеграция системы SberOCR позволила автоматизировать распознавание документов и заполнение договоров, что значительно ускорило обслуживание клиентов. Интеллектуальный AI-консультант поддерживает брокера в реальном времени, помогая точно подобрать продукт и правильно расставить акценты, даже если клиент еще не до конца осознал потребность в защите. Кроме того, мы активно задействуем инструменты платежной аналитики для формирования максимально точных и персонализированных предложений.

Хотя мы находимся в начале этого пути, огромный технологический потенциал группы позволяет нам уже сейчас встраивать эти инструменты в новые процессы. Мы не просто используем их фрагментарно, а создаем единую экосистему цифрового клиентского опыта.

Внедрение искусственного интеллекта и модульных платформ существенно изменит ландшафт рынка, но роль эксперта при этом не исчезнет, а трансформируется. Брокер становится своего рода оркестратором и консультантом, который транслирует клиенту лучшие рыночные практики в цифровом виде. В этой связке выигрывают все: страховщик получает качественный трафик и минимизацию рисков за счет нашей работы по превенции, а для клиента ценность смещается в сторону реальной беспрерывности бизнеса.

Мы меняем саму сущность страхования. Например, в сфере киберрисков фокус переходит с простой выплаты после атаки на обеспечение стабильности и доступности IT-инфраструктуры. В новой модели роль брокера — не просто оформить полис и впоследствии «выбить» деньги из страховой компании, а стать ключевым координатором экосистемы, работающим в синергии с интересами клиента, страховщика и партнеров. Переход к такой модели станет фундаментальной трансформацией для всего рынка.

Я выделяю три ключевых стратегических приоритета. Во-первых, это операционализация и операционная эффективность, где мы работаем над тем, чтобы все процессы внутри компании были максимально отлажены и технологичны. Во-вторых, это создание нового клиентского опыта и обеспечение высокого качества защиты. Наша цель — гарантировать клиенту удовлетворенность и прозрачный процесс урегулирования, причем это должно работать одинаково эффективно вне зависимости от того, откуда он к нам пришел. Наконец, третий приоритет — это трансформация рыночного подхода.

В конечном итоге наша работа направлена на то, чтобы страхование перестало быть вынужденной покупкой и превратилось в осознанный инструмент управления будущим компании.

Безусловно, наши финансовые результаты являются в первую очередь естественным следствием реализации выбранной стратегии, и мы внимательно отслеживаем возврат инвестиций. При этом у нас достаточно широкий набор показателей, но есть один индикатор, который (помимо традиционного NPS) станет для нас главным сигналом того, что стратегия реализована. Это проникновение страховых продуктов в базу юридических лиц.

Почему это так важно? Когда мы говорим о превенции и позиционируем себя как цифровую платформу для митигации рисков, мы, по сути, работаем над повышением осознанности страхования. Клиент, который раньше мог вообще не задумываться о защите, видит в нашей системе набор конкретных инструментов и дополнительных решений. Это меняет его подход: покупка страхового продукта или комплексного сервиса брокера становится осознанным шагом. Именно поэтому рост охвата нашей базы юрлиц будет лучшим доказательством того, что наша модель работает.

Конечно, операционализация этой стратегии — процесс небыстрый. Внедрение новой модели займет около трех лет, поскольку задача перед нами стоит нетривиальная, требующая итерационного подхода и постоянной доработки.

Опираясь на свой богатый опыт в трансформационных процессах, я убеждена: цифровая трансформация вовсе не означает исчезновение человека или эксперта из процесса. Роль специалиста просто принципиально меняется.

Теперь от сотрудника не требуется быть только узким экспертом в страховании. Его новая компетенция — это экспертиза в управлении рисками и умение обосновать устойчивость тех технологичных решений, которые мы внедряем. По сути, он выступает гарантом этой устойчивости.

В этой модели человек — связующее звено между сложными технологическими модулями и клиентом. Это формат «умных» аккаунт-менеджеров, которые курируют использование системы. Хотя устоявшегося нейминга для этой профессии на рынке еще нет, мы для себя определяем их как консультантов по благополучию и устойчивости бизнеса. Мы уже начали трансформацию нашей сети продаж в таких консультантов, не дожидаясь полного запуска платформы.

Наше главное преимущество — это, пожалуй, умение заглядывать далеко за горизонт, подкрепленное колоссальными возможностями экосистемы Сбера. Мы не просто создаем новые инструменты «с нуля», а используем уже наработанные технологии и данные всей группы. Это позволяет нам оцифровывать и масштабировать уникальный опыт наших специалистов.

В нашем арсенале — такие мощные инструменты, как GigaChat, опыт создания мультиагентных систем и наработки в области риск-моделирования. Например, мы переносим в страхование те методы превенции рисков, которые уже доказали свою эффективность в кредитовании. Все это обеспечивает нам гораздо более быстрый старт по сравнению с другими игроками рынка.

Однако наша стратегия заключается не в том, чтобы просто «отстроиться» от конкурентов. Мы постоянно находимся в диалоге с коллегами по рынку, обмениваемся опытом, ведь другие брокеры тоже стремятся создавать современные сервисы. 

Мы готовы открыто предлагать свои инструменты рынку, чтобы вместе менять отрасль. Наша задача — достичь синергии. Сейчас корпоративное страхование находится лишь на первой ступени цифровизации, значительно отставая от розничного сегмента с его параметрическими моделями. Мы только входим в эту новую реальность, и, чтобы по-настоящему оцифровать корпоративное страхование, в этот процесс должен быть вовлечен весь рынок.