«Моя задача — сделать так, чтобы человек вышел «сухим из воды»

Искусственный интеллект меняет страховой рынок, но человеческое участие остается критически важным. Алия Валиуллина, вице-президент «Группы Ренессанс страхование», поделилась мнением о балансе между технологиями и эмпатией в обслуживании клиентов. В интервью директору департамента «Страхование» Рексофт Никите Евсеенко она рассказала о том, как компания использует ИИ для оптимизации процессов, персонализации предложений и разработки новых продуктов, ориентированных на разные поколения.

Тайм-коды:

Иногда ты запускаешь технологию, когда рынок к ней еще не совсем готов. Это был как раз кейс «Ренессанс страхования», когда мы в 2008 году вывели на рынок первый онлайн-продукт — страхование выезжающих за рубеж. Тогда даже еще не было онлайн-банкинга.

Запуск онлайн-ОСАГО стал важным этапом, наконец-то не нужно было ехать в офис за полисом. Но после первоначального роста рынок немного затих, пока пандемия COVID-19 не подтолкнула людей к онлайн-покупкам. В результате мы выросли на 40% в директе и продолжаем расти примерно на 30−40% в год.

Мы связываем большие надежды с этим каналом и планируем диверсифицировать свою продуктовую базу. Сейчас практически все продукты у нас можно купить онлайн. Это классические продукты, которые не отличаются практически от других предложений на рынке, разве что ценой. Поэтому мы хотим предложить клиентам уникальные и интересные решения, которые больше подходят нашей аудитории.

«Ренессанс страхование» считает себя технологическим лидером на страховом рынке, и мы стремимся к технологическому превосходству, чтобы масштабироваться без привязки к человеческим ресурсам. Сейчас мы планируем автоматизировать 50% бэк-офисных функций с помощью искусственного интеллекта.

При этом мы отчетливо понимаем, что полная автоматизация клиентского сервиса невозможна — и это, наверное, к лучшему. Потому что страхование — это помощь людям, попавшим в сложную ситуацию: будь то ДТП, проблемы со здоровьем или ущерб имуществу. В такой момент человеку важно поговорить с живым человеком, получить поддержку и сочувствие.

С точки зрения компании технологическое лидерство дает нам возможность масштабироваться, не увеличивая штат. Сейчас, когда многие предпочитают работу курьером с сопоставимым заработком, привлечь страхового агента в колл-центр становится сложнее. Поэтому автоматизация рутинных операций и внедрение искусственного интеллекта — это стратегическая необходимость.

На мой взгляд, самый сложный бэк-офис — в страховании с его комплексными процессами, и в маркетплейсах с их непростой логистикой. В частности, у нас это касается оценки клиентов и скоринга. Мы анализируем более 80 параметров клиента, при этом не задавая ему лишних вопросов. Благодаря такому анализу мы можем составить представление о клиенте, построить look-alike модель и сформировать для него релевантное предложение.

Второе направление — это обслуживание клиентов. В нашем бизнесе ДМС мы уже можем обрабатывать около 16% диагнозов с помощью ИИ. Речь идет о простых случаях, не требующих вмешательства врача. Мы долго обучали модель, чтобы она могла эффективно решать вопросы как в чате, так и при направлении клиента к специалисту.

Третий важный аспект — навигация клиента внутри системы. Когда человек обращается в страховую компанию, мы изначально не знаем цель его звонка. Он может хотеть продлить полис, заключить новый договор, узнать информацию по убытку, вписать нового водителя и т. д. Автоматизированная система навигации позволяет клиенту быстро решить свой вопрос, минимизируя затраченное время.

Кроме того, мы уделяем большое внимание применению ИИ в разработке. ИT-специалисты составляют значительную часть компании. Наша цель — быстро выводить продукты на рынок и оперативно их тестировать. Без современных методов автоматизации разработки здесь не обойтись.

Мы подходим к внедрению искусственного интеллекта с большой осторожностью, тщательно тестируем все решения на небольших группах и стремимся понять, где он действительно полезен, а где нет.

Мне часто задают вопрос о границах использования искусственного интеллекта. Я всегда отвечаю, что нам до них еще очень далеко. Я думаю, когда мы к этой границе подойдем, у нас будет другое понимание. Сейчас около 16% бизнес-процессов в нашей компании поддерживаются ассистентами и помощниками на базе ИИ. В следующем году, как я говорила, мы хотим достичь 50%. И это не предел.

Страхование, по сути своей, персонализировано. Мы с вами хотя и разного пола, для статистики можем быть довольно похожи: с примерно одинаковым уровнем дохода, живущие в одном городе, возможно, имеющие схожие машины и т. д. Но для страховой компании мы два абсолютно разных человека. Поэтому мы активно используем look-alike модели, чтобы определить, на какого клиента вы больше похожи и что вам предложить.

Например, некоторые люди, похожие на меня, пользуются машиной только летом, а зимой не ездят. В этом случае мы предложим подписочные модели: вы платите раз в месяц, захотели — отписались, захотели — подписались снова. Есть люди, которые летом переезжают на дачу, и мы будем предлагать им страховать квартиру полгода, а дачу — другие полгода, пока их там нет.

Большинство из них (около 90%) не работают, но что-то обязательно окажется успешным и принесет пользу нашим клиентам и, соответственно, успех нам. Поэтому я считаю, что страхование — это прежде всего персонализация.

Большая часть нашей компании относится к миллениалам. Мы умеем работать с этой аудиторией, понимаем их предпочтения и знаем, как к ним подойти с точки зрения маркетинга, обслуживания и других аспектов.

Зумеры — это поколение шеринговой экономики. Они интересуются нашими страховками, связанными с самокатами, краткосрочным страхованием от несчастных случаев, полисами для аренды, позволяющими не платить депозит за съемную квартиру, и т. д.

Поколения альфа — это совершенно другие люди. У нас есть discovery-команды, которые отвечают за тестирование всего. Раньше как запускали страховые продукты? Приходили и говорили: «Мне кажется, это классный продукт, давайте его запустим!». Четыре месяца разработки, потраченные деньги, а потом продукт не работает. Когда идей стало много, стало понятно, что так нельзя. Поэтому у нас есть разношерстная команда, которая проверяет любые, даже самые сумасшедшие идеи.

Мы проводим хакатоны примерно раз в год, куда приглашаем студентов. Потом мы либо берем часть этих людей на работу, либо пробуем запускать те продукты, которые они предлагают. И некоторые из них действительно оказываются успешными.

Любой более или менее сложный проект, который мы запускаем, должен иметь ROI не ниже 30%. То есть мы рассчитываем, что все, что мы запускаем, должно окупаться, еще приносить нам деньги, потому что нам нужны инвестиции на дальнейшие разработки. Однако не все наши разработки окупятся. Именно для этого нужна Discovery команда, которая тестирует все, невзирая на ROI. После подтверждения того, что это купят, мы это запускаем.

Естественно, это тоже можно оценить в деньгах — с какой долей вероятности человек останется на второй год. Но впрямую в первый год эта инвестиция принесет убыток. Поэтому такие истории мы оцениваем с горизонтом планирования 3−5 лет.

Я пришла в страхование еще на пятом курсе университета с желанием помогать людям. И по сей день я верю, что моя работа приносит пользу. Как мы сегодня говорили, страхование — это довольно специфический бизнес, где клиенты обращаются к тебе нечасто, и, как правило, когда у них что-то случилось. Моя задача — сделать так, чтобы человек вышел «сухим из воды». Чтобы он получил поддержку, если потерял работу и у него есть ипотека. Чтобы, если что-то случилось с его машиной, мы предоставили ему подменную и отремонтировали его автомобиль. А если что-то случилось с его доходом или, не дай бог, с ребенком в путешествии, мы могли подстелить соломку. Поэтому моя миссия как руководителя розничного направления «Ренессанс страхование» — это помощь людям. И я хочу, чтобы на рынке страхование перестало восприниматься как налог, а стало восприниматься как полезная услуга.